Jakarta, Gatra.com- Facebook merilis hasil studi terbaru, Kamis (18/7) yang mengungkapkan, friksi transaksi digital kerap ditemui konsumen saat berbelanja online. Ini akan mengurangi pendapatan pelaku bisnis di Indonesia sebesar US$20 miliar setiap tahunnya.

"Kami melihat belum semua pelaku bisnis siap untuk memenuhi ekspektasi konsumen. Akibatnya banyak konsumen yang berhenti di tengah berbagai fase belanjanya, dan inilah yang dimaksud dengan friksi, sebuah hambatan yang menyebabkan konsumen meninggalkan fase belanjanya dan membuat bisnis kehilangan pendapatannya," ujar Marketing Science Lead Facebook Indonesia, Adisti Latief dalam konferensi pers di Sheraton Gandaria City, Jakarta Selatan.

Studi yang disebut sebagai "Zero Friction Future" menampilkan, 94% dari konsumen di Indonesia menemukan friksi dalam setiap fase berbelanja online, dan 54% diantaranya tidak menyelesaikan pembelian karena friksi tersebut.

Studi ini dilakukan Facebook Asia Pasifik bersama Boston Consulting Group (BCG) dari bulan September hingga Oktober 2018. Diikuti 1.600 konsumen Indonesia, meliputi pengguna smartphone kisaran umur 18-54 tahun. Termasuk yang pernah membeli produk atau jasa di platform online maupun offline dari industri jasa keuangan, ritel, e-commerce dan industri perjalanan wisata, serta konsumen yang melakukan pencarian online sebelum melakukan transaksi secara offline.

"Salah satu friksi yang paling sering muncul adalah iklan yang tidak relevan: 61% konsumen dari jasa keuangan cenderung membatalkan transaksi ketika menemukan penawaran yang tidak sesuai, sementara 61% konsumen ritel cenderung membatalkan transaksi ketika mendapatkan iklan dengan informasi yang tidak sesuai keinginan mereka," kata Adisti.

Kemudian, kurangnya informasi mengenai produk menjadi salah satu faktor yang menyebabkan pembatalan transaksi. Sebesar 55% konsumen ritel batal belanja karena kurangnya ulasan atau rating mengenai produk atau toko yang dituju.

Seputar belanja online, 60% konsumen ritel berharap adanya konsistensi antara iklan dan harga asli produk; 66% konsumen dari jasa keuangan batal belanja karena panjangnya proses pendaftaran.

Selain itu, 66% konsumen dari jasa keuangan juga berpotensi membatalkan transaksi karena tidak segera mendapatkan konfirmasi dari pendaftaran yang mereka lakukan.

"Setelah berbelanja, friksi dapat menghambat konsumen tetap untuk menjadi pelanggan setia," ujar Adisti.

Selanjutnya, 63% konsumen dari jasa perjalanan dan 65% konsumen e-commerce membatalkan transaksi karena kesulitan berhubungan dengan bagian Customer Support.

Studi Zero Friction Future dari Facebook juga hadir guna merekomendasikan kepada pelaku bisnis di Indonesia untuk memanfaatkan teknologi digital dan menerapkan kerangka kerja sirkular yang lebih dekat dengan pengalaman konsumen di dunia nyata.

Adisti menjelaskan, untuk beberapa industri kunci berbasis digital seperti industri perjalanan dan e-commerce, studi ini menunjukkan, mereka dapat meningkatkan pendapatan tahunan sebesar US$9,12 miliar untuk industri perjalanan dan US$4,38 miliar untuk industri e-commerce jika friksi dapat dihilangkan.

"Inilah alasan mengapa kami meluncurkan studi Zero Friction Future. Besar harapan kami hasil studi ini dapat membantu pelaku bisnis di Indonesia untuk mencapai kesuksesan dengan memahami dampak keseluruhan dari friksi dan cara untuk menanggulanginya," ucap Adisti.