Jakarta, Gatra.com - Baru-baru ini, Polling Center sebagai lembaga survei merilis hasil penelitian seputar tingkat kepuasan masyarakat dalam penggunaan SP4N-LAPOR. Hal ini menunjukkan 72% pelapor menyatakan SP4N-LAPOR! memberikan respon positif yang tertuju pada tiga aspek yakni aspek akses, respon, dan transparansi.
"LAPOR ini adalah kanal laporan yang bagus, apalagi survei ini kita bisa tahu seberapa jauh masyarakat menggunakan dan seberapa puas, serta kendalanya apa saja. Ini bisa jadi masukan untuk Kemenpan RB ke depannya," papar Heny Susilowati selaku Peneliti Polling Center di Kantor Kemenpan RB, Jakarta, Selasa (19/11).
Survei kepuasan masyarakat tersebut dilakukan pada April-Mei 2019, dengan total responden mencapai 1.085 pelapor yang melakukan pelaporan pada periode Januari 2018 - Februari 2019. Sebanyak 86% pelapor puas dengan aspek akses karena mudahnya proses pelaporan yang dapat diakses melalui empat platform yakni website, aplikasi android, sms, dan media sosial twitter.
Lalu 55% pengguna menyatakan puas dengan aspek respon terkait tindak lanjut dari laporan yang diberikan. Sedangkan 67% pelapor menyatakan puas mengenai aspek transparansi, sebab mereka dapat memantau sudah sejauh mana proses tindak lanjut dari laporan mereka.
"Ada faktor kepercayaan di masyarakat, sebab LAPOR dikelola pemerintah. Selain itu, beragamnya akses memudahkan masyarakat untuk menyampaikan pengaduan," katanya.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kemenpan RB, Diah Natalisa menambahkan, pengelolaan sistem SP4N-LAPOR! tersebut dijalankan oleh tiga instansi yakni Kemenpan RB, Kantor Staf Presiden, dan OMBUDSMAN Republik Indonesia. Hal itu dilakukan supaya dapat menindaklanjuti segala aduan atau aspirasi yang disampaikan.
"Jumlah laporan per hari mencapai 500 aduan melalui admin nasional. Jadi kita harus ubah paradigma, jika banyak aduan itu bukan berarti pelayanan publiknya buruk, sebaliknya jika aduan yang ada sedikit bukan berarti pelayanan publiknya sudah bagus," tutur Diah.
Meski, dalam riset tersebut terdapat sedikit batas kesalahan. Heny menambahkan, margin of error dari survei yang dilakukan mencapai 2,97%. "Margin of error-nya itu kira-kira 3%. Kalau spesifiknya mungkin sekitar 2,97%, tutupnya.
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (SP4N-LAPOR!) merupakan sistem yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) dalam mewadahi aspirasi masyarakat terkait aduan pelayanan publik.
